如何协商云计算服务等级合同

云采用热潮如今在全球并没有丝毫放缓的迹象：根据调研机构Gartner公司的预测，全球公共云服务市场预计到2020年将增长17%，其市场规模将达到2660亿美元，而SaaS仍将是规模比较大的细分市场。随着企业与SaaS提供商、IaaS/PaaS提供商以及云计算托管服务供应商签署更多的协议，必须确保这些提供商履行其在服务和性能方面的企业级承诺，这一点至关重要。

这就是云计算服务等级协议发挥重要作用的地方。作为云计算合同的一部分，服务等级协议定义了服务等级、服务的衡量方式，以及未实现服务将受到的处罚。Syntax公司是一家负责关键企业应用程序的行业领先的云计算托管提供商。该公司解决方案架构副总裁Chris Pomeroy说：“企业必须让云计算提供商对其提供的服务负责。”

他解释说，云计算服务等级协议需要解决服务器、基础设施、应用程序这三个核心服务等级的可用性或正常运行时间。当今许多行业领先的SaaS厂商都提供99.5%到99.9%的正常运行时间服务。接下来是恢复点目标，或者在基础设施或服务器灾难性故障中可能丢失多少数据，最后是恢复时间目标，或者恢复这些系统需要多长时间才能恢复在线。

律师事务所Grable Martin Fulton的联合创始人Suzy Fulton说，随着企业越来越依赖于将基础设施的关键部分加载到SaaS应用程序中，服务等级协议变得越来越重要。她解释说：“许多公司对SaaS提供商的产品感到兴奋，而服务等级协议通常是次要的，但他们需要考虑实际停机时间的影响，如果实际得到的回报还不够，那么需要担心前端的问题。”

推动服务等级协议谈判

企业阅读细则并理解其服务等级协议显然很重要。但是这些协议的可谈判性如何?这取决于云计算供应商的规模以及客户的规模和影响力。不要指望提供硬件级别的可用性和存储的超大规模云计算厂商(如谷歌、AWS和Azure)会有回旋余地。除非组织拥有美国国防部这样的规模和实力，否则他们的服务等级协议通常是接受或放弃。

但是，托管服务提供商(MSP)或SaaS供应商则是另一回事。HGS Digital公司首席技术官Len Buznya表示：“托管服务商可以与企业协商满足其确切要求的服务等级协议，弥合企业的业务需求与大型云计算提供商服务等级协议之间的差距。例如，我们的一家大型企业客户对响应时间有非常特殊的需求，因此他们与我们进行了谈判，以向他们提供特定的专业知识。我们表示，如果需要在15分钟或更短的时间内通过电话了解企业云计算架构的云计算架构师，那么我们可以使该公司这个要求成为服务等级协议的一部分。”

IT服务管理提供商MTM技术公司首席信息官Gregory Turner解释说，如果客户具有购买SaaS解决方案或与托管服务商合作的经验，那么他们通常会在招标书中向一些云计算提供商提出自己预定义的服务等级协议。他说：“另一方面，如果这种业务对公司来说是新业务的话，他们可能会使用Gartner或Forrester公司提供的资料来审查合同并提供反馈。”

Fulton补充说，根据企业的不同规模，法律和IT部门也可能会加入到服务等级协议谈判中来。她解释说：“有时候从法律角度考虑，在企业层面上获得让步会更容易。另一方面，有时需要业务方面来简单解释业务需求的现实。”

（编辑：济源站长网）

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