人工智能才是社会工程的克星

服代表或持有所需信息的任何人，骗取双因子身份验证绑定的手机号，或套取有利可图的游戏账户密码之类的信息。FBI 互联网犯罪投诉中心声称，商务邮件入侵 (BEC)——一种流行的社会工程方法，仅 2018 年一年就造成了超过 12 亿美元的损失。

尽管银行和其他高价值实体可能是主要目标，但没人能够免疫此类攻击。一名妇女在黑客成功迫使其无线运营商激活一张新 SIM 卡后，损失了价值 3 万美元的加密货币，因为那张新卡被用于盗取她各类金融账户的双因子身份验证凭证。另一起事件中，Ubiquiti Networks 遭黑客假冒其高级员工，说服其财务部门完成了大笔资金转账，损失了 3,910 万美元。

甚至就连奖励计划这么无伤大雅的东西，都有可能招来恶意黑客的兴趣。公司企业目前通过培训员工，设置员工应该随时遵从的一系列规程，来处理该问题。

但遗憾的是，网络安全链中最弱的一环并不是防火墙，而往往是人本身。客户服务业务中希望取悦对方的那些人。他们往往不照着脚本办事儿，还容易受话术高明的骗子影响。只要黑客声称自己遗失了酒店积分卡，申请再发一张到家中，然后问资料中留的是哪个地址，服务台工作人员可能就为他效劳了。于是，陌生人就掌握了特定客户的私人信息。

切断通路

如果在客服人员之前先遇到的是人工智能，尤其是对话式 AI，那结果可能就完全不一样了。全球比较大的游戏公司之一最先体验了这种方式，决定使用对话式 AI 作为前端聊天代理。该公司以诸多成功视频游戏版本而闻名，部署了 Amelia 接管客户的简单游戏问题。该公司觉得 Amelia 可以减少客户等待问题解决的时间，Amelia 也确实实现了该公司的这一目的。但工作一段时间后，Amelia 还注意到通话者有时候会在没有正确识别信息的情况下索要账户访问权，由此检测出网络钓鱼者。游戏世界中置入了真正的金融功能，绑定了金融账户信息，风险是相当高的。人类客服很容易被诱骗交出账户凭证。Amelia 却绝不会被煽情故事打动。

Amelia 严格遵循公司策略做决策，不会落入社会工程技巧的陷阱。她仅仅想要证明你是你自己宣称的那个人，通过遵照脚本和在遭遇风险行为时引入新的身份验证方法来保证这一点。

初始推出即获成功，至少部分成功。Amelia 解决客户投诉的耗时比人类员工要少，还在此基础之上减少了虚假账户使用，但是客户满意度下降了。消费者怎么会不喜欢可以阻止他们账户信息被盗的 AI 呢?

仔细看过 Amelia 和客户在正常聊天和升级聊天过程中的对话转录后，原因就明朗了。Amelia 严格遵从规程，不让自己被黑客牵着鼻子走，黑客就故意给差评，而游戏公司服务中心则给她好评。

（编辑：济源站长网）

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