自如事件回顾：为什么公关声明反而让事件愈演愈烈？

据悉，事件的持续发酵，对自如租客的心态影响不小。不少租客申请免费空气质量检测，但仅限于6月1日以后的租客，而且如果检测合格费用自理，不合格自如才会承担。

自如这番冷漠的态度和执行，让不少租客怒火越燃越旺：我租你的房子，难道你不能保证空气质量合格吗？不管是否合格，难道不应该是你掏钱？还有6月之前的租客就不算人了吗？如果有问题就不用承担责任了吗？

阿里王先生事件还未得到最终结果，我们就先静待官方说明。今天梅小花就来谈谈品牌遭遇危机时，危机公关的几条黄金法则：

1.承担责任

品牌被曝出危机时，企业应该第一时间探寻真相，不要试图掩盖危机，应通过承担责任来控制舆论局面。声明中应该回答群众关心的问题，事情的解决方案以及表明企业的认错态度等。

2.速度要快

品牌被曝出危机时，企业应该以最快的速度发表公关声明，告知大众品牌的处理态度和处理方式。此次自如的第一份声明虽然欠缺考量，但是速度方面来说还算不错的。

3.知行合一

品牌除了态度诚恳，最重要的是要通过实际行动来证明你的态度，就是所谓"知行合一"。此次自如事件，虽然官方说明可以免费检测空气质量，但是实际上检测有问题才会免费，没有问题则需要自行承担费用，执行和态度并不一致。

4.透明处理

任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉，继而将后续的处理透明化。此次自如事件还未得到解决，后续王先生家属与自如的诉讼过程结果，应该及时透明的告知大众。

5.监控舆论

危机爆出后，品牌的社交团队保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。一旦他们注意到负面舆论没有控制住或者一直增加，品牌需要再度回应，告知事件处理过程，用准备好的材料积极回应社会。

总结来说，品牌一旦遭遇危机，应该最快速度的发布申明，态度诚恳承认责任，将处理方式过程结果透明化，并随时监控舆论走向。

（编辑：济源站长网）

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