AOFAX旅游行业呼叫中心电话客服系统解决方案

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旅游行业现状与背景：

旅游预订服务，对游客来说以更为便捷的方式获得可靠的旅游服务。 但对旅游企业来说，需要建立呼叫中心来帮助企业将所有的业务项目与客户服务串联起来，形成一个数据共享、统一管理、高效运转的平台系统，同时提供详尽而准确的后台业务数据，为企业管理层做出决策提供一手业务数据，帮助公司领导层提高内部管理水平、降低运营成本，最大限度地发挥企业的自身优势，决胜于激烈的市场竞争。

AOFAX呼叫中心针对旅行业的现状，提出符合企业需求的旅游 业 呼叫中心解决方案 。通过企业统一客服号码自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等自助服务。客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、微信公众号等多种方式与客服人员取得联系，便捷获得各方面的信息和服务。可以有效提高客服人员的服务质量和工作效率，可供管理者分析的数据后台，可以提供详细而精确的电话使用数据。达到公司及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强企业核心竞争力。

系统网络拓扑图

系统功能

自助查询

多级语音导航（ IVR ）

自动语音导航系统（IVR），客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。

客户致电旅行社首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。旅行社呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容可自定义，推荐内容有如下：

自动通告

自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，旅行社店可发布的内容可自定义，推荐的内容有如下：

业务咨询

业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。业务受理

系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、短信息、电子邮件、微信等方式回复客户。

主动服务 / 客户关怀

旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：语音群呼，语音通知，语音转人工，语音记录按键等。AOFAX旅行社呼叫中心 可实现的客户关怀主要内容推荐有：

客户投诉与建议

通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

统计报表

系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括来去电记录、收发短信息记录等，并且生成统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。

（编辑：济源站长网）

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